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Cos'è il cross selling?

Il cross-selling è uno dei metodi di marketing più efficaci. Si tratta di un processo di vendita di prodotti /servizi correlati o complementari a quello principale per aumentare il valore della vendita.

 Se fatto bene, il cross-selling può aggiungere valore alle relazioni esistenti di un’azienda, stabilire credibilità e aumentare le entrate. Un esempio classico ma anche molto esplicativo è quello del fast food, dove contestualmente all’acquisto del panino vengono sempre proposti anche le patatine fritte, la bibita e il milk shake.

Nel settore dei servizi finanziari, esempi di vendita incrociata includono la vendita di diversi tipi di investimenti o prodotti agli investitori o servizi di preparazione fiscale ai clienti di piani pensionistici. Ad esempio, se un cliente di una banca ha un mutuo, il suo team di vendita potrebbe provare a vendere a quel cliente una linea di credito personale.

Consigli efficaci di vendita incrociata

Indipendentemente dai servizi offerti, il segreto del successo di questo metodo inizia con il giusto approccio.

Il cross-selling richiede un po' di abilità e talento per funzionare correttamente. L’ approccio deve essere soft, altrimenti è probabile che il cliente venga scoraggiato.

Per aumentare l'efficacia della strategia di cross-selling:

Adottare l’utilizzo delle drip mail

Invece di tentare di effettuare una vendita aggiuntiva proprio all'inizio di una nuova relazione, potrebbe essere meglio attendere alcuni giorni o settimane prima di vendere a un cliente qualsiasi altro servizio. A quel punto potrà essere utile una campagna di mail inviate automaticamente e periodicamente (drip mail campaign)

Ad esempio, un sito che vende prodotti cosmetici, dopo che il cliente ha acquistato delle creme per il viso, successivamente gli invierà delle mail in cui propone degli sconti su dei prodotti complementari, quali antirughe o maschere per il viso, e nelle mail successive anche dei prodotti per la cura del corpo o dei capelli.

Questo approccio agisce in modo sottile piuttosto che provare immediatamente a vendere a un cliente un servizio aggiuntivo. Inviando una serie di e-mail, si possono mostrare i vantaggi di alcuni prodotti/servizi senza sembrare troppo aggressivo. Con una campagna di drip mail, si può automatizzare l'intero processo per risparmiare tempo e identificare le email più efficaci (esaminando i tassi di apertura, clic e risposta).

Abbinare i servizi agli obiettivi del cliente

Bisogna sempre aver presente quali sono le esigenze e gli obiettivi del cliente per fornirgli esclusivamente qualcosa che attiene alla sua sfera di interessi.

Nel settore finanziario, ad esempio i consulenti che effettuano vendite incrociate di prodotti o servizi finanziari devono conoscere a fondo i prodotti che stanno vendendo. Devono sapere come e quando il prodotto o il servizio aggiuntivo si adatta al quadro finanziario del loro cliente in modo che possano effettuare una proposta di fondi o prestiti in linea con il suo profilo per rimanere conformi agli standard di idoneità. Solo così forniranno valore aggiunto e non dimostreranno di cercare di vendere al cliente qualcosa di cui non ha bisogno per ottenere un profitto.

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5 metodi comuni di vendita incrociata

1. Offrire servizi aggiuntivi

Un modo per effettuare vendite incrociate ai clienti è offrire servizi aggiuntivi. Ad esempio, se vendi software, potresti prendere in considerazione la vendita di un servizio complementare o viceversa. Ad esempio, se la tua agenzia vende software SEO, potresti fornire servizi di creazione di link.

2. Fornire articoli complementari (vendite in bundle)

Le vendite in bundle sono un altro modo comune per completare un cross-sell. Amazon utilizza spesso questo metodo nella sezione "Acquistati spesso insieme":

In un'agenzia di comunicazione un esempio potrebbe essere quello di offrire al cliente i servizi SEO e SEM per raggiungere obiettivi di posizionamento sia a breve che a lungo termine. Un altro esempio potrebbe includere il raggruppamento del contenuto e del design di un ebook.

3. Dare suggerimenti basati sui dati

L’azienda può vendere prodotti o servizi aggiuntivi osservando le precedenti interazioni di un cliente con il suo sito web e gli acquisti che ha effettuato.

Se un cliente, per esempio, ha navigato nel sito Web di un’azienda di pubblicità, letto articoli di blog sulle tecniche di pubblicità digitale e scaricato ebook relativi alla pubblicità, l’azienda può contattarlo direttamente e sostenere i suoi servizi Pay per Click.

4. Promozioni spazi

Se al momento l’azienda sta promuovendo uno dei suoi servizi, questo è il momento ideale per effettuare vendite incrociate a un cliente. Questo approccio si presenta come un tentativo di evidenziare una vendita piuttosto che mirare specificamente a un cliente, quindi c'è meno rischio intrinseco associato.

Ad esempio, se Euronics ha uno sconto del Black Friday sui grandi elettrodomestici, può contattare i clienti che hanno precedentemente acquistato online per informarli della vendita. Potrebbero essere interessati a quei prodotti o anche ad altri non in promo.

5. Educare i clienti

Tornando all’esempio dell’agenzia di comunicazione, alcuni clienti potrebbero non comprendere appieno il valore della suite di servizi offerti. Potrebbero rendersi conto che la SEO è essenziale, ma i vantaggi di specifici servizi SEO (link building, content marketing e web design ottimizzato per i dispositivi mobili) potrebbero richiedere una maggiore istruzione.

Educando i clienti, l’agenzia può illustrare i vantaggi di ciascun servizio e come potrebbero rispondere alle esigenze del cliente. Inviare loro ebook, post di blog correlati o inserirli in un corso di posta elettronica sono alcuni modi collaudati per mostrare la propria esperienza ed educare i clienti.

Una volta che avranno visto come ogni servizio può portare benefici alla loro attività, saranno più propensi ad accettare un lavoro aggiuntivo.

Qual è il momento migliore per il cross-selling?

Sapere quando effettuare il cross-sell è altrettanto importante, se non di più, della vendita iniziale stessa. Se si prova a vendere a un cliente nel momento sbagliato, si rischia di danneggiare la relazione instaurata o di negare completamente la vendita originale. In poche parole, il momento migliore per il cross-sell è quando la vendita ha senso.

Ad esempio, per un negozio di videogiochi, il momento migliore per il cross-sell di videogiochi potrebbe essere quando qualcuno acquista una nuova console.

Per un’agenzia assicurativa, se il cliente ha stipulato una polizza molto costosa, ad esempio, il momento migliore per proporgli un altro prodotto non è nell’immediato, ma magari più in là nel tempo, quando avrà avuto modo di verificare la bontà della polizza e l’affidabilità dell’agenzia.

Conclusioni

In definitiva, non esiste un momento esatto per il cross-sell, ma ci sono molti momenti sbagliati. Alcune vendite possono andare bene quando il cliente è ancora “caldo”, mentre altre è meglio salvarle per momenti successivi della relazione.

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