Il settore assicurativo è stato lento ad adattarsi all'era digitale, ma il cambiamento, ora, sta avvenendo. Oggi i clienti si aspettano un servizio immediato e l'assistenza clienti di persona o telefonica non soddisfa più queste aspettative. In effetti, molti clienti considerano le telefonate un'esperienza frustrante e dispendiosa in termini di tempo. E non si tratta solo della generazione più giovane. Uno studio di Accenture del 2022 afferma che tra i clienti over 50, il 71% desidera elaborare i reclami tramite piattaforme digitali, come video o chat grazie alla praticità, l'accessibilità e alla personalizzazione offerte da queste soluzioni.
Il declino della popolarità del supporto telefonico
Mentre il settore assicurativo continua la sua trasformazione digitale, lo stesso succederà e comincia già a succedere con il servizio clienti. In passato, i clienti avevano un accesso limitato alle informazioni e chiamare un agente telefonicamente o andare in filiale erano gli unici modi per ottenere risposte.
La difficoltà di fornire solo assistenza telefonica oggi è che le attese telefoniche possono essere lunghe, portando a tempi di attesa frustranti. Anche le telefonate stesse possono essere stressanti per gli assicurati, soprattutto quando si tratta di questioni complesse come la presentazione di un reclamo. I clienti spesso devono spiegare i loro problemi più volte e a più agenti, portando a un'esperienza insoddisfacente.
Inoltre, le telefonate sono limitate al tradizionale orario di lavoro, rendendo difficile per i clienti ottenere assistenza h24. Questi problemi possono portare a una riluttanza a cercare aiuto e alla fine danneggiare l'esperienza del cliente.
Predilezione per i nuovi canali di comunicazione digitale
I progressi tecnologici hanno reso possibile l'accesso alle informazioni sempre e ovunque. Ciò ha portato a un cambiamento nel modo in cui i clienti interagiscono con i loro assicuratori e, di conseguenza, i canali digitali sono ora il metodo di comunicazione preferito.
Con l'avvento dei social media, delle chatbot e di altre app di messaggistica, i clienti hanno ora la possibilità di interagire con gli assicuratori in tempo reale e ricevere assistenza alle proprie condizioni, in qualsiasi luogo e a qualsiasi ora. Ciò ha consentito tempi di risposta più rapidi e un servizio più personalizzato.
Ne sono un esempio le chatbot basate sull'intelligenza artificiale, che possono fornire ai clienti risposte rapide a domande semplici. Negli States una autorevole società di ricerca marketing (J.D. Power) ha affermato che, la soddisfazione complessiva per il processo di richiesta di risarcimento è più elevata tra i clienti che utilizzano gli strumenti digitali per l’apertura di un sinistro, contattando il proprio assicuratore tramite il sito Web o l'app mobile dell'assicuratore, rispetto ai tassi di soddisfazione di quando segnalano un sinistro tramite una chiamata alla propria filiale assicurativa.
I portali insurtech stanno inoltre portando la potenza del servizio clienti direttamente sui dispositivi dei clienti. Consentendo ai clienti di gestire i propri conti, effettuare pagamenti e presentare reclami online, gli assicuratori possono ridurre i volumi dei call center offrendo ai clienti un maggiore controllo sulle loro polizze. I portali self-service forniscono anche una grande quantità di dati che gli assicuratori possono utilizzare per migliorare i loro servizi.
Infine, i social media e le app di messaggistica offrono ai clienti un modo più informale per interagire con gli assicuratori. Questi canali sono ideali per domande o problemi semplici e consentono ai clienti di ricevere supporto senza rimanere in attesa. Incoraggiano inoltre una comunicazione più aperta, che può migliorare il rapporto tra clienti e assicuratori.
Miglioramento dell'esperienza complessiva del cliente
Fornire opzioni di assistenza clienti digitali oltre al call center può contribuire a migliorare significativamente la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Tra i numerosi vantaggi, queste soluzioni forniscono:
- Dati e approfondimenti in tempo reale:attraverso i canali di assistenza clienti digitale, gli assicuratori possono raccogliere più informazioni basate sui dati e per comprendere meglio i propri clienti e migliorare le loro offerte molto più velocemente rispetto alle registrazioni delle telefonate. I dati basati su testo, che vanno dai dati demografici dei clienti e dai tempi delle richieste di assistenza alla cronologia dei sinistri e all'utilizzo delle polizze, possono essere tutti utilizzati per alimentare modelli di intelligenza artificiale che possono aiutare a prendere decisioni più mirate
- Maggiore efficienza e risparmio sui costi:le soluzioni digitali per il servizio clienti possono aiutare gli assicuratori a migliorare l'efficienza e ridurre i costi. Automatizzando attività semplici attraverso altri canali, come l'aggiornamento delle informazioni personali o la presentazione di semplici reclami, gli assicuratori possono ridurre i volumi dei call center, liberare il personale per gestire problemi più complessi e ridurre i costi operativi.
- Assistenza clienti proattiva e personalizzata:l'assistenza clienti personalizzata può avvenire solo quando gli assicuratori sono in grado di anticipare le esigenze dei clienti e offrire soluzioni su misura prima che il cliente venga a cercare di risolvere un problema.
I canali self-service e di supporto digitale sono i modi migliori con cui gli assicuratori possono mostrare agli assicurati che questo tipo di supporto è una priorità. Se fatto bene, può aiutare gli assicuratori a costruire relazioni più solide con i propri clienti e aumentare la fedeltà a lungo termine.
Concludendo
Con il progressivo aumento della trasformazione dall’assicurazione tradizionale a quella tech, il servizio clienti deve necessariamente adeguarsi perché gli assicurati diventano sempre più esigenti. Tuttavia, è importante che gli assicuratori monitorino questi canali digitali e assicurino che i clienti ricevano lo stesso livello di servizio che riceverebbero al telefono. Gli assicuratori devono inoltre assicurarsi di rispettare le normative sulla protezione dei dati quando utilizzano i canali digitali per comunicare con i clienti e raccogliere informazioni.
Tratto da un articolo di Julio Pernía Aznar CEO di Bdeo , startup AI insurtech
